Первые негативные отзывы убивают репутацию ресторана навсегда

Группа ученых из Университета Огайо провела исследование, которое показало, что несколько негативных отзывов посетителей ресторана, оставленные на раннем этапе, способны определить его дальнейшую судьбу.

По словам автора исследования Я. Мотоямы, «отзовики» позиционируют себя в качестве беспристрастных онлайн-площадок. В ходе исследования ученые выяснили, что это не так. Они проанализировали деятельность платформ Yelp и Tripadvisor. Структура этих онлайн-платформ устроена таким образом, что пользующиеся спросом у посетителей заведения общепита становятся еще востребованнее, а рестораны, имеющие низкий начальный рейтинг, с ним и остаются.

Исследование было проведено на выборке, в которую вошли 3 тыс. заведений. Все они работают в штате Огайо на территории округа Франклин. Ранее проведенные исследования дали ученым возможность понять, что отзывы посетителей ресторанов из этого региона выступают в роли лакмусовой бумажки для всего североамериканского рынка в целом.

По словам Ямомото, чем больше клиентских отзывов у ресторана, тем его средний рейтинг выше. При этом отзывы могут быть как положительные, так и отрицательные. Это правило не работает, если первые отзывы посетителей о заведении были негативными. Читающие их пользователи «отзовиков» отказываются от посещения «проштрафившихся» заведений даже в том случае, если оставленные о них отзывы не соответствуют действительности. В результате ресторан замирает в рейтинге.

С ресторанами, появление которых в «отзовиках» сопровождается положительными отзывами, складывается противоположная ситуация. Пользователи онлайн-платформ будут просматривать их страницы намного чаще, что повысит вероятность их продвижения в рейтинге.